400 个实战营销策划案例
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312、美发店策划：教你如何打造一套营销体系（2）
周末去理发，那是一个规模和档次都还可以的理发店，笔者是
那个理发店的会员。
说实话，这个理发店离笔者居住的小区并不算太近，可是笔者
自打几年前在那理过一次发之后，就成了其忠实会员，还带过
好几个朋友一起在那里理发。
笔者本身是一个要求比较高，甚至有时候略显挑剔的人，可是
这个理发店却用他们的实际行动打动了笔者：无微不至的服务。
营销理论从4P 逐渐向4C 演变，市场的核心也逐渐从生产厂
家的核心地位转变为更多的考虑消费者的各种需求。特别是对
于服务行业而言，近年来做的路人皆知的“ 海底捞模式” ，更
是将“服务” 做得无懈可击。在这个方面，这家理发店做也拿
捏的恰到好处。
那么我们具体应该怎么做呢？
1、服务从熟记客户开始
作为服务行业，很多酒店或理发店都设有迎宾这个岗位。客人
来了问个好，引导客户就坐。笔者也享受过很多次“先生你好，
欢迎光临……”之类的欢迎词。大多数都是应付性质的，看不到
那股真实。
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而这家理发店除了门口的迎宾很热情的将你请进来外，店面经
理可以很自然和亲切的说：王先生，有一段没来了啊？看来最
近很忙啊？先坐下来一下，我马上安排人给您洗头。笔者很是
迷惑，这里的理发师、店面经理经常换人，可是新来的居然也
可以知道我的姓名？可见老板的手段之高啊！
【启示】：就这简单的进门接待的迎宾环节，就显示出了服务
的一个精髓：用心服务。能记住每一个会员顾客的姓名和外貌
特征，当客户再次来的时候，一声带着姓名的热情欢迎，比一
堆人前呼后拥的职业化笑脸要高明很多。客户服务，不妨从记
住客户姓名开始。
2、满足客户的个性需求
在接受了理发店的接待后，自然开始理发的那一套流程：洗头、
擦干、就坐、理发。笔者有一些不太好的习惯：因为经常思考
问题而导致头疼，所以洗头的水温要稍微高一点、不喜欢坐在
正对着进门的地方、不喜欢坐在正对着空调的地方。其实，这
三点也算是蛮麻烦的习惯。可是，在一个理发店里面，这些略
显无礼的要求，也会被完全满足。
店面经理会特意关照洗头服务生：王先生洗头的水温要稍微高
一点啊，如有倒卖
请告知，有奖励。并且好好给王先生按摩一下太阳穴，可以缓
解疲劳的。等洗好了头，又特意提醒：给王先生把头完全擦干，
王先生不喜欢头发湿漉漉的。然后，在靠近里面找一个对窗户
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的位置，王先生不喜欢在空调下，要注意啊！……几句很简单的
“特意”之举，却句句都说到我的心里面，那种感觉确实不错。
【启示】：我们的企业一直在喊“ 为客户提供个性化服务” ，
实际情况呢？许多企业知识把这句话当成了一块金子招牌，来
忽悠客户。虽然，每个企业的客户数量很多，不可能提供完全
意义上的个性化服务。但是对于你的核心客户、大客户，则完
全有必要去用心研究每个客户的不同习惯、需求，用心的去满
足。
3、学会赞美
记得有过这么一件事情，笔者记忆很深刻。两家展台设计公司
要竞标笔者所负责项目的方案，于是派出了两个公司都自认为
很优秀的业务经理。
A 公司的经理在和笔者沟通的过程中，看见笔者办公桌上面的
几本书，于是开始对笔者进行赞美：一看王总就是个
